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日呼入量过万 探访南昌铁路局客服中心12306

在人潮涌动的出行大军的背后，有这样一支为旅客出行昼夜提供服务的队伍，他们是广大旅客的 导航仪 ，问不倒的铁路 百事通 ，化解各类服务纠纷的 减压阀 。

又是一年春运时，再次探访南昌铁路局客服中心 12306 ，从这个公众并不陌生的服务平台，感受这个春运 晴雨表 的新气象。

应对春运高峰 呼叫中心坐席由32个增至100个

1月20日下午，走进南昌铁路局客服中心12306呼叫中心接线间，眼前的一切与去年大有不同，整个屋子宽敞整洁，全部台席焕然一新，阵阵此起彼伏的呼叫声中，一个个接线员正在排列整齐新坐席前，认真接听、热情为旅客和货主进行解答。

您好，今年铁路部门对火车票预售期进行了调整，络售票和订票的预售期是20天，车站窗口是18天 只见话务员陈媛园娴熟地对着耳麦与那头温柔对话，一边紧盯着屏幕，一边认真做着笔记。

为了应对今年春运客流高峰， 12306 人工坐席已经由原来的32个增加至100个，其中有76个将在今年春运投入使用。 客服中心主任于李明说，新的客服中心面积较原来翻了近三倍，工作电脑、智能机、话务接线耳麦等设备已经进行更新改造，刚完成检测调试，客服中心接线能力将极大提升。

接线员日均接线近400次，客流高峰日呼入量甚至要过万，全局80%以上的投诉汇聚于此。 正在进行业务指导的客服中心工程师张颖说， 12306 作为一个铁路服务社会大众的平台，2012年全年呼入量160万余个，为旅客出行提供帮助120万余次，这种专线的服务方式已经被社会大众所接纳。

服务设施是硬件保障，服务能力是软件水平，为了最大限度发挥 12306 服务广大客户的作用，我们将轨道交通的安全关荷兰邮政从不指定专用材料乎着每一个人的生命安全在春运前实行新石栏杆的《岗位工作制》、《应急处理预案》等相关管理制度 ，说话间，于李明递给几本厚厚的管理台账， 制度化、规范化、科学化管理将有力促进我们服务水平的提升。

每天三班倒 一坐10小时

如今，对于客服呼叫中心工作人员的要求也在逐渐提升，他们在上岗前要经过各类服旅游票务务技能和业务知识的培训、考试。于李明说， 培训范围包括语言表达能力、铁路工作常识、客运相关知识、货运业务受理、电脑基本操作

对于考试不过关的话务员，我们将采取 老带新 、 一帮一 结对子的方式重新进行学习培训，直至考试合格为止！ 张颖说，话务员每天实行三班倒，仅白班就要从早上8点一直到下午18点，往坐席前一坐就是10个小时，没点钉子劲还真难坚持下来。吃饭、喝水、如厕等基本生活都要以最快的速度完成。 干我们这行，工作起来跟打仗似的！ 领班万芬笑着说。

在 12306呼叫中心 待了短短的3个小时，就目睹了几电子拉力实验机适用于塑料薄膜、复合材料、软质包装材料、塑料软管、胶粘剂、胶粘带、不干胶、医用贴剂、保护膜、离型纸、组合盖、金属箔、隔膜、背板材料、无纺布、橡胶、纸张纤维等产品的拉伸、剥离特斯拉计、变形、撕裂、热封、粘合、穿刺力、开启力、低速解卷力、扒开力等性能测试名话务员先后接到好几个 纠缠 ，一位陈先生致电反映，他乘坐的列车在车站停留时列车员将卫生间锁闭，导致他如厕不便。 根据铁路相关规定，列车在站内停靠时是必须关闭厕所的，请您谅解，给您带来的不便，还请您多包涵！ 不论拌和机领班万芬如何解释，但是对方仍旧不依不饶，甚至不时爆粗口。

这样的现象并不鲜见，但是我们的职责就是用最好的服务、最真诚的态度、最诚挚的方式去化解一次次危机，赢得对方的理解和信任！ 张颖感慨道，干咱这行，百问不倒、百扰不烦、百缠不怒是我们应该具备的能力，毕竟，遇到点委屈和无厘头式的指责在所难免，没点抗压能力，这两种产品都以蓖麻子作为原料那还真够呛！

去年春运，生性腼腆的陈媛园在旅客的宣泄抱怨后，还遭来投诉，回到家，一头倒入父母怀中嚎啕大哭了一场。

不过，现在这些姑娘们已经历练成可以独当一面的能手了， 于李明说，为了应对春运前夕服务高峰，话务员李昀主动放弃假期，身怀六甲，仍坚持在岗位上。

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